伍玉成：软件行业如何突破“交付困局”？

如何形容当下的软件服务行业？

外行人眼里：“市场前景广阔，数字化大趋势，BAT和资本相继布局。”

甲方客户眼里：“水平不一，谨慎选择，交付效率没有保障，有时候项目做出来低于预期。”

而到了乙方服务商这里：“门槛低，每年都涌入大量竞争者，交付困难导致利润越来越低，项目一拖延成本就会过红线，面对亏损又没有解决方法。”

为什么客户越来越难搞定？为什么交付越来越难？为什么控制不好研发成本？究其根本，是因为很多服务商陷在了交付困局里。

“产品都是按照客户需求做的，为什么交付的时候才说不满意？”这是因为，把需求变成功能，并不能与价值划等号。

数字化趋势正在从金融、互联网、电商等行业走向物流、能源、制造业等传统行业，这为IT服务市场创造了更多的业务机会。但随着数字化理念和技术能力同步升级，企业对软件的需求已经不仅是简单的产品交付，而是与企业的信息化绑定，成为推动企业发展的“引擎”，简单来说，就是做出来的产品必须创造价值。

很多服务商还停留在“客户提需求，我来做产品”的理念，不去分析需求是否合理，没有解决业务问题，最终完成的交付只是由无数代码堆砌而成的产品，创造不了商业价值。

无价值的交付，等于没有交付。所以，对于很多软件服务商而言，当下缺的不是订单，而是“有价值的交付”能力。

项目又延期了，成本又失控了

偶尔延期不可避免，如果很多个项目出现延期且时长严重，大概是以下一个或多个原因造成的：

• 没有准确把握甲方的真正需求

• 工作量预估出现偏差

• 项目完成阶段没有及时与客户确认

• 客户需求发生变化，而需求的变化没有反映在项目进度的变化上

• 人力配置不够，或技术有壁垒

• 项目管理有问题，一多就乱了

• 团队管理有问题，工作效率低

在过去的互联网探索阶段，客户对软件的需求是：能用，主要为了提高工作效率和节省人力成本。随着互联网技术更新迭代，云技术与人工智能技术与软件服务相融合，客户的需求正在从“能用”向“好用”发生转变，以数字化能力驱动业务增长理念越来越被客户所认可。

客户需求的升级对软件交付能力提出了新的挑战，也成为衡量软件服务商能力的重要标尺。一个行业共识是：谁拥有更强大的项目交付能力与管理能力，就能在未来市场竞争中获得更多的机会，得到更好的发展。

对于软件服务商而言，如何突破项目交付与管理困局？

比客户更懂需求

问题出在哪里？

因为那些看似合理的需求，那些从别处借鉴来的需求，不一定适合你服务客户的所在企业。虽然是同一个行业，但是企业规模大小不同、员工数量不同、用户画像不同等等，导致真正的需求和表面需求差之千里。当服务商对客户行业陌生的时候，则缺少鉴别真正需求的能力，增加项目失败的风险。

在15年的服务经验中，艾艺探索出了解决这一问题的办法，那就是比客户更懂行业，比客户更懂需求。艾艺从横向扩张到纵向发展，完成数字教育、智慧医疗、新零售电商、数据可视化与在线学习平台5大行业聚焦，时刻关注客户的行业发展与业务场景，帮助客户挖掘项目背后真正的需求，在方案设计前就确定了正确的方向，完成价值交付的第一步。

价值交付，解决客户的问题

客户的需求调研是价值交付的第一步，要将“有价值的交付”完整落地，需要在项目执行阶段与上线后的运营支持阶段建立标准化服务体系，让客户与我们的节奏保持一致，高效率地完成价值交付。

项目执行阶段

项目执行中有一件非常重要的事容易被忽略，那就是甲方需要组建完整的审核团队来配合乙方完成阶段交付成果确认，是否完成了目标，执行计划是否如期落地。只有双方紧密配合，才能保证项目高效率、高质量执行。

艾艺构建了标准化的项目实施流程，明确双方的工作进度与范围，以实现最终目标为导向，增强项目管控能力，保障产品交付的及时性，实现价值交付的第二步。

项目交付上线代表服务终止吗？不。我们调研发现，由于技术壁垒与经验欠缺，客户在运营产品的时候无法精准决策，造成项目失败的可能性。对此，艾艺完成了价值交付的最后一步：建立“以帮助客户实现商业价值”为核心的技术支持及运营服务。并提出“帮助客户组建专业的科技公司”的服务理念， 以专业的技术能力和强大的运营支持，助力客户企业的数字化发展与营销增长。

洞察客户真正需求+标准化项目执行+一体化运营支持，构成了艾艺独有的“价值交付”服务体系。

内容承包制，让价值交付常态化

需求不清晰属于外部问题，而工作效率问题则要依靠内部管理来解决了。单个项目做到价值交付不难，但要将其形成规范化，实现常态化，要靠整个公司、每个团队的每位成员共同去推进。

众所周知，传统IT企业管理模式只解决了人的问题，解决不了效率的问题：以“大锅饭”模式运营，权责不清晰导致管理混乱，固定工资模式导致工作不积极，在项目落地时，必然无法保证各个环节顺利完成。

艾艺深知此种管理模式所带来的运营弊端和发展瓶颈，引入了更为灵活与科学的管理制度：内部承包制，这是在全面经济核算的基础上，实行分权管理的一种经济责任制。简单来说，就是项目的质量与员工的绩效捆绑，执行的效率与员工的奖金挂钩。

内部承包制的关键点，是奖惩兑现与合理化资源分配，按照内部承包制的考核实绩浮动分配，体现奖优惩劣、奖勤罚懒的原则，不仅关注结果呈现，更关注项目执行过程中的考核，与项目共担风险与回报。具体表现为：

• 择优选择承包对象，签订承包合同，制定合理的结束制度

• 建立公平的奖惩机

• 项目跟踪监控管理

• 合理化分配团队资源

• 内部个性化绩效分配制度

内部承包制的好处，是一切以数据结果说话，营造一个积极进取、尊重人才、互相配合、互相信任、有未来发展空间的软件开发环境，最大限度的激发每位员工的积极性与创造性，对内可以保证公司与个人的良好发展，对外可以完成客户的“价值交付”，实现共生共赢。

标准化项目流程管理

一支团队的天花板取决于最长的那块板，而一支团队创造价值的多少，离不开科学的管理制度。为了实现团队高效流转，艾艺首先获得国际CMMI3认证，再结合艾艺独有的企业文化，与CMMI3管理体系相融合，形成了匹配艾艺精神内核的管理体系。进一步优化团队协同，为价值交付常态化再添一份保障。

CMMI3管理体系的核心是标准化服务流程，代表企业可以在软件开发过程中，对需求调研、方案设计、代码编写、软件测试、测试验收等全流程标准化，规范化。在此基础上优化后的艾艺管理体系，则增加了标准的IT服务管理体系、IT运维管理流程，以及适用于内部承包制的IT资源管理体系与项目考核模型，实现标准化的科学管理模式。

经过15年的发展与沉淀，艾艺通过行业聚焦，成为企业数字化转型路上的坚强后盾；通过价值交付理念，通过产品真正地帮助客户解决问题，创造商业价值；通过标准化服务流程，保证了产品的交付效率与品质；通过科学的管理模式，激发员工自我驱动力。

艾艺始终关注企业的数字化发展，与客户共生共赢，为客户持续创造商业价值。