用户体验优化：如何做用户体验优化？

一、什么是用户体验

   用户体验是指用户在“使用”某个产品或服务过程中的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应等。

   极致的用户体验，就是让用户的这些感受处于最满意状态。

用户体验分类：

二、自我优化用户体验

   自我优化用户体验，一般在产品设计阶段。通过提升控制感、归属感、惊喜感、沉浸感、视觉感对产品设计做以下优化：

三、外部驱动优化用户体验

   外部驱动优化用户体验，一般是产品上线后操作的。

1、外部驱动优化用户体验

2、搭建“用户体验指标评价体系”，了解用户真实的使用感受

   搭建“用户体验指标评价体系”，并以此为基础开展调研，就能了解用户真实的使用感受。

   用在线视频举个例子：

   可以按照用户观看视频的操作路径来搭建这一评价体系。一般而言，用户观看视频的操作路径依次为：观看前的搜索与筛选、观看中的体验与感受、观看后对推荐内容的接受与评价。用户最在意的是观影体验，所以我们重点分析“观看中的体验和感受”。

   将其进一步拆分成四个环节：起播-播放过程-广告-映后内容推荐，然后针对各环节设定评价指标，见下图：

   在设计指标时，重点是要反映用户在观影时对各个具体细节的感受，例如“起播速度”这个细节，如果一点击影片就开始播放了，那么用户就会很愉快进入观影状态；如果一点击就是一个圈圈转啊转......也许用户一气之下会直接更换平台。

   再例如，“拖拽播放”这个细节，当用户想回看或跳看某个桥段时，如果拖拽过去也是一个圈圈转啊转......大部分用户无疑会非常抓狂。诸如此类的用户观影小细节，就是最有效的播放体验评价指标。

   指标评价体系搭建好之后，以此为依据设计问卷，然后针对目标用户进行问卷投放、回收，最后根据对数据的分析提出用户体验优化建议。

   使用体验的优化，是提高用户忠诚度的最有效手段。下图：某视频平台“播放环节”用户使用体验调研结果。

   可以看到，用户对该视频平台的“画面清晰度”满意度最高，而对“拖拽播放卡顿”和“起播速度”的满意度较低。通过这个调研结果，视频平台应该从哪里优化，以及如何优化，就有了非常明确的指向性。

   用户体验优化是从最终使用者的角度去研究平台产品或服务的适应性，是对产品和服务最真实的优或劣的评判。又由于是从最细微的环节入手，因此其挖掘出的问题更具有针对性、反馈的建议更具有可行性。

四、总结

   产品设计使用用户体验五要素方法，逐步搭建产品与体验。

   建立产品的核心用户体验指标评价体系，便于后期体验优化。

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