网站设计：网站开发的建议

本文所说的主要是包含二个大部分，一是网站的客服系统，另一个是高性能网站建设相关的，我们首先说说客服系统是指网上客服部分。

一、网站客服

这里的客服部分不是针对某一款客服软件解说，说的是国内几个优化客服系统从而提高网站转化率的方法而已。写这篇文章的灵感，是那天有个朋友（不是站长）在浏览一个网站，因为该网站客服系统的原因，无法正常浏览自己需要的图片，就找我开QQ远程。我看到，网页的中央有一个JS调用的客服图片，正好把朋友那张想看的图片遮住了大部分，怎样移动都无法看到全图。那个客服图片，上面没有关闭按钮，只有“联络客服”和“稍后再说”，点击了一下“稍后再说”，这“稍后”不知道是什么概念了，没一秒的时间，客服图片又跳回来，这样就没有选择的余地了，只能看网页代码找出图片地址，或者直接关闭网页。可想而知，该网站对普通网民的用户体验是多差，访客还没看清楚页面是什么主题，就强逼用户联系客服或者离开！

1、即时通讯软件

企业站，每个IP流量都和企业利润挂钩，既然是利用网络推广的，就应该把客服系统最大程度优化好。先说说几种常见的在线客服。常见的有QQ、MSN、旺旺等网页在线代码。即时通讯软件的网页在线代码。如QQ旧版在线代码：<a href=”tencent://message/?uin=(QQ号码)&Site=咨询&Menu=yes”><img  src=”XXXX” /></a>

2、部分网站的限时解答客服功能

现在大部分的网站后台咨询都结合起邮件咨询一起使用，本文把邮件客服并入网站后台客服来讨论）那些企业咨询栏目、24小时之内解答会员问题等，都属于这个范畴。

3、网站客服好帮手——常见问题（FAQ）

FAQ是开发电子商务网站的必备武器，FAQ可以有效节约网站客服资源，在增加网站信任度的同时，用户也可以更快得找到自己需要的答案。有了FAQ，客服就有更多的时间去处理其他疑难问题，从而提高网站效率和转化率。

4、用户多种选择

考虑到用户的多样性需求，一般的企业站都把IM在线代码加在线客服系统（软件）一起使用！方便用户咨询，提高转化率。

另外注意的是，目前国内几乎到了人手一Q的程度，如果网站没QQ客服，无疑是网站客服的一种缺失。

5、测试各种浏览器的兼容性

由于某种程序冲突或者缺陷，会造成某些浏览器不兼容，或者导致网页错位、假死，这些都要站长亲自去测试。连基本的正常显示都没解决好，用户就更加不会去咨询了，最终还是影响转化率。目前国内流行的浏览器，请参考下图，截图数据来源于2009年12月CNZZ互联网分析报告。

6、适合网站风格

早几天帮女朋友上网看化妆品的时候，搜索来到一个B2C的网站，网站设计的很漂亮，大方得体，引起了女朋友的购买欲。但是随后在网页靠右的地方弹出一个黑色背景、“呲牙咧嘴”女客服图片，女朋友的购买欲立即降为零了，呵呵，说了“恶心”两个字，就叫我把网页关了。

可以看到，网站客服和网站风格的匹配是多么的重要！

7、快捷方便

不要给用户咨询设置关卡！更多的用户咨询意味着更高的转化率。就算是已经转化的用户，快捷方便得享受网站的服务，可以提升网站的用户口碑，已有用户可能就会介绍其他朋友来购买，或者带来二次销售，甚至是终身销售价值！这些都是提高网站转化率的一个表现！

所以不要设置会员咨询权限等关卡，网站客服也要追求方便易用。

8、勿影响到访客浏览网站内容

就像我朋友那个例子，客服弹出的图片影响到了页面的浏览。而且这样的例子也不少，有的就是网页左侧JS调用出客服图片，把网站左侧的导航遮住，访客需要很辛苦地拉动页面才可以看清楚导航的内容；有的就是你点击关闭按钮了，网页还是会不断得弹出客服图片；有的就是一个页面存在多个不同的客服系统，而且还不包括IM客服，好像怕访客不知道他们网站客服数量多……

这些也需要在不同的浏览器下测试，屏幕分辨率在这个时候也显得很重要。1440×900分辨率的显示可能就没问题，在1024×768分辨率下客服图片就会遮住导航。总结一句，客服系统要在合适的时候、合适的位置出现，才不会影响用户的浏览。

9、提问保存

会员后台登陆，通过站内客服咨询的问题，要实现保存。一方面，会员可能会忘记以前的咨询答复，保存下来方便他们日后再次查阅；另一方面网站客服专员也可以从会员多次的提问中了解会员的需求，从而可以更准确地解答问题。IM在线客服和在线客服系统目前比较难实现这个功能。

10、快速答复

解决了上面的这些问题，最重要的还是答复咨询和提问的速度！企业站长要根据网站的流量规模来分配客服资源 ，用在线客服系统联系，还要等半个小时才有答复，实在是糟糕至极！IM在线客服和在线客服系统是最消耗客服资源的，企业站长要随着流量的变化来调节，如果没能力照顾好大部分的访客，那就更多得提供邮件咨询和会员后台提问功能。网站的客服解答栏目应该标明多少小时可以得到答复，最好是24小时。超过了一定的时间，用户宁愿选择其他网站，你要知道，在这个互联网网站爆炸发展时代，每一个行业的网站数量都不少。快速解答好每一位用户的提问咨询，让他们更爽快得点击付款按钮，提高网站转化率！

二、关于高性能网站建

做为专业的网站开发公司，开发网站前，都要首先分析了网站的用户响应时间都花在哪里，然后在这个基础上归纳出提高性能的若干办法，把我们之前关于网站性能的一些散碎了解，体系地串了起来。

1、前端优化的重要性

改进前端通常只要较少的时间和资源，例如修改Web服务器配置文件、将脚本和样式表放在特定位置、合并图片、合并脚本等，这些修改只需要几个小时或几天；而改进后端通常很麻烦，例如重新设计应用程序架构和代码、查找和优化临界代码路径、添加或改动硬件、对数据库进行分布化等，这些需要花费数周或数月。只有10%～20%的最终用户响应时间花在了下载HTML文档上，其余的80%～90%时间花在了下载页面中的所有组件上。

2、前端优化的举措

减少http请求次数（http请求次数对性能的影响很大）：在图片方面，有三个具体方案：图片地图、CSS Sprites、内联图片三种，最值得关注的是CSS Sprites。脚本和样式表也要合并，虽然合并有悖于模块化开发的原则，但非常有利于性能。缓存可以使一些http请求转为调用客户端的已有资源。所以，必须关注Expires头的设置。另外，HTTP1.1引入了“Cache-Control”头，可以用“max-age”来设置缓存的时间长度。移除ETag或者对ETag进行专门配置，以免影响缓存调取。因为默认配置的ETag，和原始服务器的属性相关，当多台服务器时，会导致缓存调取失败。（N台服务器，缓存调取成功的概率是1/N）对于用户的着陆页（Landing Page），脚本和样式表究竟应该内联（写到html里）还是应该外置？内联有利于减少http请求数，外置有利于缓存。对这个问题的探讨，产生了所谓“加载后下载（Post-Onload Download）”的方案：内联，但在页面加载完成后通过onload事件，动态下载外部脚本和样式表。[邓熔注：除“加载后下载”之外，还有一个“动态内联”的方案，但涉及到Cookie，把问题弄复杂了。]

3、充分利用并行下载

使用两个主机名。HTTP1.1建议浏览器从每个主机名并行下载两个元素，使用多个主机名能进行更多的并行下载，但由于带宽和CPU速度，过多的并行下载也会降低性能。Yahoo！的研究表明，使用两个主机名性能最优。将脚本放在底部，以避免对并行下载的影响。因为下载脚本时，并行下载是禁止的。

4、减小元素的大小

精简脚本。用JSMin精简外置脚本，这能移除所有的注释以及不必要的空白字符，使脚本减小20%。（内联的脚本也应该尽量精简）优化CSS。CSS中的注释和空白字符比较少，优化空间在于合并相同的类、移除不使用的类。同时，应避免使用CSS表达式，改用一次性表达式和使用事件处理器。因为CSS表达式会频繁求值，当页面滚动、甚至用户鼠标移动时都会求值。务必使用Gzip对脚本、样式表、html文档进行压缩，这通常能减小60%的数据量。删除注释、缩短URL等虽然也有用，但费事得多且效果微弱。

5、其他因素

避免没必要的重定向（例如在URL的结尾必须出现“/”但没有出现时），因为在重定向完毕并且html文档下载完毕之前，没有任何东西展示给用户；对于为了跟踪流量而使用的重定向，建议改用“referer”（仅可监测流向内部的流量），或“beacon+XMLHttpRequest”（可检测所有流量，但方法较复杂）；对于为了转换新旧网站而进行的重定向将样式表放在顶部，这样能使内容在浏览器中逐步呈现。尽管整个页面的加载总耗时可能并无变化，但逐步呈现内容，能使用户感觉更快。适当减少主机名，以减少DNS查找。

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