软件开发；用户体验设计研究

在这篇用研入门完全指南中，我们将了解到设计研究的许多方面，从访谈、观察法到可用性测试和A/B测试。你将会大致了解如何在工作中使用这些设计研究方法及工具，从而提高用户的体验。对于一个在乎用户的领域来说，调查研究是极其重要的。我们提出问题，记录观察到的信息，了解一切关于我们目标用户的信息，然后在整个设计过程中不断测试我们的想法或者设计。UX（用户体验设计）研究，或被称为设计研究，在整个设计过程中起到多方面的作用。它可以帮助我们确认、证明或反驳我们的假设，发现我们目标受众的共性，并提取他们的需求、目标和心智模型。总而言之，设计研究给我们的设计提供灵感，促进我们的认识、理解，并验证我们的决定。

一、什么是设计研究？

设计研究涵盖了多种调查研究方法，这些方法可以给我们的设计提供背景信息和深刻启发。不同于用户体验设计的其他子领域，设计研究其实是从另外一些领域演变而来的。它从其他领域的研究中被“翻译”过来，换句话说，设计研究者从其他学者，科学家，市场研究人员那里借鉴了许多研究方法。即便如此，仍有一些研究方法是用户体验这个世界所独有的。设计研究的主要目标是从最终用户的角度给整个设计提供信息、灵感。它使我们避免这样的错误：为我们设计而非用户。有一个大家普遍接受的概念，那就是UX或以用户为中心的设计的目的都是要将最终用户考虑进来，在这个过程中，正是调查研究告诉我们：用户是谁，在什么样的情境中使用我们的产品或者服务，以及他们需要从我们这里得到什么。考虑到前面所说的内容，调查研究可分为两部分：数据收集，数据综合，这些都会为提升可用性提供帮助。在项目开始时，设计研究的重点是了解利益相关者的项目需求，以及最终用户的需求和目标。研究人员将进行访谈，收集调查问卷，观察预想的情况或当前用户的行为，并回顾已有的文献、数据或分析结果。紧接着，设计研究在整个设计过程中反复进行，研究重点逐渐转移到易用性以及用户的感受上。研究人员可能会进行可用性测试或A/B测试，通过访谈了解用户的使用过程，除此之外，也会测试可能会改善设计的假设。

二、用户体验研究分为两大阵营：定量和定性。

定量研究是指任何可以用数字来衡量的研究。它回答这样的问题，如“有多少人点击了这里”或“有多少比例的用户能找到并发起操作？”。理解统计上的可能性，以及网站和APP上所发生的事情是很有价值的。定性研究有时也被称为“软研究”。它帮助我们理解为什么用户会这样做，这些信息往往以访谈或对话的形式获得。通常包含这样的问题“为什么用户没有注意到发起操作的提示”和“用户在这个界面中还注意到了什么？”尽管研究人员可能会专注于特定类型的访谈或测试，但大多数研究人员都需要采用多种方法。研究人员会收集一些有价值的信息，这会帮助我们了解情境并以用户为中心进行设计。

1.常用方法

用户体验研究方法众多，从面对面的访谈，到相对自由的A/B测试，以及其他方法，虽然这些方法都前后连贯，互不矛盾，但它们都基于这最关键的三点：观察，理解和分析。

2.观察

实施调查研究的第一步就是学会观察我们周围的世界。就像初学摄影的人一样，初学调查研究的人需要学习如何去“看”。他们需要注意那些细节，比如受试者的面部抽搐、痉挛，这些可能表他们处于压力或不确定的状态之中，然后从这些细节中发现他们长期持有的信念或想法，我们可以在后面进一步探查这些信念或想法是否真实。观察可能看起来很简单，但事实真相很可能被我们潜意识中的偏见所遮盖—每个人都是。设计研究人员需要进行自我培养，比如观察，做笔记，这使他们有能力发现不同组别用户之间模式的区别。

3.理解

与观察类似，理解也是我们在日常生活中经常做的事。我们努力了解我们的同事，我们的家庭和我们的朋友，也往往试图抓住那些新鲜的观点和不熟悉的概念。但是，对于UX研究人员来说，理解更多的是产生认同而非分歧，这一点需要与心智模型联系起来。心智模型是指当人们想到一个特定的词汇或场景时，他们脑海中所拥有的图景。例如，如果一个人拥有一辆SUV，他们对于“车”的心智模型可能就会与拥有一辆智能车的人的不同。心智模型帮助我们作出决定；在刚才那个例子中，当他们被问及“开车到温尼伯需要多少时间”时，他们的回答就会基于车辆油耗等等而给出。设计研究人员需要去了解受访人或受试人的心智模型，原因有二。第一，我们有时会使用最简略的表达方式进行沟通。研究者必须基于说话者的心智模型识别出他们表达的要点。第二，如果研究人员能够准确地识别出用户的心智模型，他或她就可以与设计团队分享这些信息，这样，设计就会更好的适应这个模型。

4.分析

研究本身自有其价值，但为了使用这些信息来给设计提供启发和灵感，我们需要分析这些信息，并最终呈现给更多的团队人员。分析是研究人员通过调查研究识别模式、提出可能原由或解决方案，并提出建议的过程。有这样一些分析方法，包括创建角色或场景，描述心智模型，或使用图表图形来表达统计数据和用户行为。这里所描述的研究方法是指研究实施过程中所用到的方法，但有非常重要的一点，请记住：研究结果只有分享出来才有价值。把研究结果锁在柜子里，或者让这些结果被遗忘在设计之后，这叫暴殄天物！（译者深有体会并在此处情绪波动）

5.日常工作

每个UX项目都是不同的，研究者执行的任务也会因情况而不同。一些比较流行的研究方式有访谈、问卷调查、卡片分类、可用性测试、树状测试和A/B测试 。

6.访谈

实际情况证明，研究人员在用户或者利益相关者之间进行一对一的访谈是最有效的。下面是三种主要的访谈形式，我们需要根据不同的目标以及情况选择合适的访谈形式。定向访谈是最常见的访谈形式。研究者提问一些明确的问题，与受访人进行典型的问与答。当需要研究的用户量很大时，这是一种有效的方法，或者当我们需要去比较、对比不同用户之间的区别时，这种方法也是相当有效的。非定向访谈是处理棘手问题的最佳方法，在这种情况下，直接提问会打断用户或者利益相关者。在非定向访谈中，访谈人建立一些最基本的准则，并且和受访人开启对话。在访谈过程中，访谈人大多数情况下是在聆听，仅仅表达一些语句去促进、引导用户或者利益相关者提供更多的细节或解释他们的概念。人种志访谈是指在真实的生活、工作环境中观察人们是如何行为的。在这类访谈中，面试人要融入、沉浸在受访人的工作或家庭氛围中，同时让用户展示他们是如何完成某些任务的。这可以帮助研究人员了解人们真实所做与他们所说之间区别（说的和做的往往不一样）。这种方法也可以让我们了解到一些有趣的信息，如只有在最舒服的情况下用户才会产生的行为。

7.调查与问卷

调查与问卷都是收集大量信息的方法，简便又高效。对于拥有大量用户或者不同组别的项目，以及有匿名要求的项目来说，这种方法都是很好的选择。研究人员可以使用类似Wufoo或Google Docs的工具创建调查问卷，然后通过电子邮件发送出去，只需短短几分钟，就可以收到数以百计的回应。很显然，调查与问卷有优就有劣。使用这种方法，研究人员无法与回应的人直接交流互动，因此无法向他们解释问题，或者在问卷问题表述不当时帮助他们，也就是说，研究人员无法跟进反馈。另外，当我们不要求用户注册登录或者填写联系人信息时，这种方法可以得到较高的回应率，但也因此无法进一步获取他们的解释或细节信息。

8.卡片分类

卡片分类时常作为访谈或可用性测试的一部分。在卡片分类中，我们向用户提供一组词汇/术语，并要求他们对其进行分类。在封闭式卡片分类中，我们给用户确定的类型名；而在开放式卡片分类中，用户需要根据自己的感觉创建合适的类型名。卡片分类的目标是探索内容之间的联系，并更好地理解用户所感知的层次结构。许多内容策略师和信息架构师依靠卡片分类来测试层级是否合理，或者以此开始制作网站地图的工作。

9.可用性测试

可用性测试包括询问潜在的或正在使用当前产品或服务的用户，让他们完成一组任务并观察其行为，然后以此确定产品或服务的可用性。这项工作可以通过使用正在运营的网站或应用程序进行，也可以使用原型、可交互的线框图，甚至是纸和铅笔来进行。虽然有许多不同类型和风格的可用性测试，但下面这三个是经常用到的：有主持的可用性测试，无主持的可用性测试，游击式测试。有主持的可用性测试是最传统的测试类型。它可以通过人，或者通过屏幕共享和视频进行。为了完成有主持的可用性测试，我们通常需要建立完整的可用性实验室，并且为利益相关者配备单向观察室。在测试过程中，主持人需要保持中立，与用户坐在一起，宣读测试任务并且提醒用户运用出声思维法完成这些任务。主持人的作用是在利益相关者和用户之间建立联系管道，通过问题来评估设计以及假设的有效性，于此同时，主持人还要让用户在整个过程中感到舒适。无主持的可用性测试，有时也被称为异步研究，它在网上进行，充分考虑了用户的便利性。测试任务和指令通过视频或录制的音频传送，用户点击按钮开始测试，于此同时，我们会录屏、录音，并把这些资料保存下来以便分析。就像在有主持的可用性测试中一样，我们需要鼓励用户大声说出他们的想法，尽管在这种方法中并没有主持人提出问题。无主持的测试可通过许多在线网站进行，这种方法也比有主持的测试便宜很多。游击式测试是一个相比传统测试更现代、轻盈的测试方法。不同于建立或租用一间实验室，游击式研究通常在社区进行，我们在咖啡馆或地铁站寻找用户完成基本的测试任务（关于网站或服务等），作为回报，我们可以支付他们几美元或者赠送一杯咖啡。虽然游击式测试是一个很棒选择，但使用这种方法的前提是产品或者服务拥有庞大的用户群。小众产品将很难从这种方法中获得很多有用、可靠的信息。

结   语；

如果你没有条件安排用户进行实时测试，那么UserTesting可以帮助你解决这个问题，它可以让你观察到人们是如何使用网站的。研究人员可以创建一系列的任务，然后接受参与者的视频，这些参与者可能是预先选定的，也有可能是随机选择的。研究人员可以观看录像，看到参与者使用该网站，听到他们解释自己在做什么。UserTesting有基础和专业版本，价格因版本而异。我们都希望快速、高效地了解用户在思考什么，但看起来这是一个不可能完成的任务。Tomer Sharon证明了它并不是不可完成，这本书结合了理论、解释说明，以及实用的建议，为产品经理，开发人员以及其他想要通过真实用户测试产品的人提供帮助。

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